依“市”而变

——甘肃兰州邮政速递局业务快速发展解读

　　甘肃省兰州市邮政速递局立足地方经济，发扬邮政人敢打敢拼、迎难而上的精神，依托百年邮政的信誉优势和EMS的品牌优势，勇于经营创新，精于市场开发，优于客户维护，大胆地“与狼共舞”，舞出了士气，舞出了EMS持续快速发展的良好局面。今年前5个月，速递业务发展态势良好，尤其是国际业务和同城业务取得了长足发展，累计实现同城业务收入231万元，国际业务收入171万元，较上年同期增长569%，增幅位列全国邮政第二。

　　同城业务　警邮合作唱大戏

　　速递作为甘肃省邮政超常规发展业务之一，如何实现超常规发展，成了兰州市邮政速递局当务之急的课题。年初，该局在制定速递业务发展计划时，将同城特快业务的发展作为今年营销工作的重点，尤其在深度开发单证照类市场上，把目标客户锁定为公安系统。因为兰州市是全国电子警察示范性城市，该局在市场调查中捕捉到这一信息后主动与交警大队联系，宣传速递“面对面”的服务优势，最终与交警大队达成协议，全面开展违章告知书寄递业务营销。经过搞方案、做流程、逐一走访客户等不懈的努力，短短3个月，市内8个大队已有7个大队和该局展开了业务合作，累计揽收1.5万件电子警察告知书，妥投1.3万件，实现业务收入10万元，投递量也从开始的一天100多件，达到现在的一天500多件，还呈现出持续增长的态势，为邮政与公安系统的全面合作开了个好头。

　　针对此项新业务，该局以客户满意为目标，以服务质量、承诺时限为考核内容，严格管理，对内部操作、投递等环节都制定了具体的考核办法，对因出现差错导致告知书错投、漏投的工作人员严格考核，使新业务有了一个良好的开端。开办新业务以来，该局不断总结、摸索，逐步完善工作方式方法，进一步提高服务质量，使交警部门和用户都满意，为以后的合作奠定了良好的基础。通过警邮合作项目的开展，公安交警部门的执法告知渠道畅通了，申告减少了，同时也使邮政同城单证照业务得到了全面发展。为了妥投到位，有时EMS速递员为了一份单子要投递六七次，安宁交警队的负责人说：“我看到你们的邮戳都盖了6次了，你们的投递员可真是辛苦啊。”记者了解到，有的投递员为了妥投告知书，几乎得了职业病。有一次，该局一名速递员正在为一个单子投不出去而一筹莫展时，突然在大街上发现了被下了罚单的车辆，情急之下他拼命追赶违章司机，在交警的协助下，他终于赶上了违章司机，妥投出了单子。交警部门被邮局EMS投递员的这种认真劲儿感动了，他们都说：“和邮局的合作帮助我们解决了一大难题。”

　　在电子警察告知书业务的基础上，该局为切实解决甘肃籍在外务工人员办理第二代居民身份证的困难，也为了进一步拓宽自身业务的发展渠道，又一个警邮合作亮点——由兰州市邮政速递局配合甘肃省公安厅设立的甘肃首个异地“二代证”代办点于5月21日在深圳正式开始业务受理。据统计，在深圳的甘肃籍人员多达13万余人。这些人员由于工作、学习等原因无法及时回到原籍换领第二代居民身份证，这给他们的工作和生活都带来了诸多不便，而要回到原籍办理，不光耽误自己的工作，经济上花费也比较高，就每人保守估计花费1000元计算，所需资金就高达上亿元。当该局在得知甘肃省政府有关部门也正在考虑怎样方便为在外的甘肃籍人员异地办证的消息后，积极主动地与省公安厅进行联系，就办证的流程、投递、收费等各个方面进行了多次协商，终于促成了第一个代办点——深圳代办点的成功设立。为方便上班族，该局和警方人员克服困难，利用周六、周日休息时间加班加点，随来随办。此举得到了在深甘肃籍人士的赞扬，他们感受到了来自家乡的温暖，感觉到EMS的方便和快捷，也使该局实现了社会效益和经济效益的双丰收。截至目前，受理异地“二代证”1000余件，实现业务收入2万余元，业务量呈几何型发展势头，使这项工作成为今年该局业务收入的又一增长点。采访中，该局局长辛瑶告诉记者，如今，他们和公安系统的合作逐渐顺畅了起来，今年还将努力把车管所和护照业务公关下来，扩大同城业务发展渠道。

　　国际业务　一招走活全盘棋

　　在国际速递业务竞争近乎白热化的态势下，如何立足现实提升EMS的市场占有率？兰州市邮政速递局扬长避短，提升竞争力，奋力占领市场的做法令人刮目相看。

　　年初，该局在制定规划时，把国际业务作为速递业务发展的重中之重，全面展开了市场调研，分析竞争对手的优劣势，制定了相应的EMS经营策略，加强了国际业务营销人员对于国际业务知识和服务水平的学习；同时，建立了激励机制，调动了营销人员的热情。针对通关、查询等瓶颈问题，与广州、北京海关不断加强协调沟通，解决了发展国际业务的后顾之忧；组织专人到国际邮件互换局，北京、广州、上海速递局学习通关流程；同时，加大与国内兄弟局的互动交流。针对竞争激烈的市场，该局在客户开发上做了积极的努力，对国际业务市场流量进行了细致的摸底，开发出国际业务大客户8家。在这些大客户的带动下，促进了国际业务的快速增长，也转变了他们对邮政服务的认识，提升了邮政形象。

　　速递业务竞争的根本就是比谁跑得更快。该局针对卡哈拉项目3天内即可寄达的优势，主推卡哈拉项目。在营销过程中，对客户细心讲解国际邮件经转次数及到达时间，让客户心中有数，用真诚感动客户，用优质的服务在挽留了老客户的同时也发展了新客户。该局向客户大力推荐EMS在日本、韩国、美国、澳大利亚及我国香港地区的时限、查询方面的优势，扬长避短，变单纯的价格竞争为重点线路竞争，提高了EMS国际业务重点流向上的竞争力，这些精品线路吸引了重点客户。精品线路推出后，结合大客户用邮情况，该局又及时调整现有服务模式，实行专人客户经理制，接到市内电话揽收通知1小时内就上门服务。并为大客户提供详情单、商业发票、代客包装、跟踪查询、登记邮件等一系列配套服务，满足了用户不同层面的需求，从深层次改善了EMS的服务质量。该局还每年定期召开不同等级大客户座谈会，及时了解大客户的想法，对于业务的顺畅开展起到了一定的促进作用。为了达到人无我有、人有我精、人精我新的目的，该局对客户进行了细分，对不同客户采用不同的服务标准。他们按照月业务量将客户分为一类、二类、三类。对不同等级的用户，推行不同的服务标准，给予不同程度的优惠政策。客户等级越高，相应的代客清关、主动查询、预约上门等服务的标准也越高。差异化服务明显提高了大客户的用邮量，对业务收入起到了有效的拉动作用。

　　采访中记者还了解到，按照市县一体化的要求，该局在七里河、西固、安宁三个城区将新设速递站，扩编29人，增设速递揽收、投递段道13个；在永登、榆中、皋兰、红古4个县区增设速递经营部，扩编11人，增设速递揽收、投递段道4个。通过改革，将有力地增强对全市速递业务的掌控力，提升对用邮大客户的服务水平，提高邮政速递在快递市场的竞争力。可以这样说，兰州市邮政速递局在速递业务的拓展中，工作有目标、管理有方法、项目有计划、付出有收获，在奋战中取得了一个又一个突破，逐步迈入了快速发展的轨道。

编后

　　兰州市邮政速递局带头人的魄力、职工强有力的执行力和一种自然的和谐环境氛围给记者留下了深深的印象。正是在这种良好的环境里，该局干部职工在市场的夹缝中不仅求得了生存，而且把市场的天地越做越大。有效的沟通方式，不断学习的理念，善于捕捉市场的慧眼，勇于开拓市场的魄力，再加之良好的机制，使该局速递业务这块蛋糕越做越大。作为一个西部城市，在国际业务空间还不大的情况下，却取得了如此好的业绩，令人刮目相看的同时也给我们留下了深刻的思考。