抱怨管理在逆向物流中的应用研究
何  毅  刘志学
（华中科技大学管理学院）

摘要：逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视，以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析，提出逆向物流抱怨管理的基本形式，建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性，最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。
关键词：抱怨管理；逆向物流；顾客满意

引  言
科学技术的日新月异使得全球各行业内的生产成本和核心技术的差异越来越小，在日趋激烈的市场竞争中，逆向物流（Reverse Logistics，RL）可能带来的经济效益和社会效益已为越来越多的企业所重视，逆向物流战略已逐步成为企业乃至国家能否占领全球化制高点的重要战略之一。同时，全球化形势下的竞争不再局限于企业之间，而是供应链与供应链间的竞争，带来了供应链管理的新趋势。从供应链的角度看，由于某些物品失去了明显的使用价值（如包装材料）或消费者期望产品所具有的某项功能失去了效用（如产品损坏）或难以在市场中继续流通（如库存积压产品）或因为其他原因需要回收（如因技术缺陷产品需召回），这些产品及其信息需要在供应链上从后面的节点向前面的节点逆向流动，此过程就是逆向物流[1]。
另一方面，在全球化经济的发展趋势下，如今的市场已经从卖方转向买方，能否满足顾客的个性化需求成为决定企业能否从竞争中脱颖而出的重要砝码。由于企业与顾客间存在着信息不对称、商业环境的复杂性、顾客偏好的差异化和喜新厌旧心理等因素，顾客的抱怨在所难免。如果企业对这些抱怨缺乏重视，造成的后果可能不仅仅是个别顾客的流失，“一传十、十传百”的效应带来的将是更为严重的负面影响和难以预估的经济损失。现代组织行为学中相互作用的抱怨观认为不仅要接纳抱怨，还应提倡抱怨[2]。顾客的抱怨给予了企业再次赢得顾客的机会，也为企业生产满足顾客需求的产品提供了重要依据。因此，企业应采取积极的态度对待客户抱怨并加以有效管理。
抱怨管理（Complaint Management，CM）作为客户关系管理的重要内容之一，在理论上与实践中都有较为成功的范例。通过成功地处理抱怨，可以增加顾客的满意度，留住老客户，吸引新客户；通过分析顾客的抱怨，可以了解到消费者的喜好，对自身的产品有更加明确的把握，有助于产品的不断更新与开发。顾客向企业传达的抱怨信息是抱怨管理关注的焦点，同时也伴随有产品从顾客手中返回到企业端，这些都是逆向物流的重要内容，由此也引发了我们对抱怨管理在逆向物流中应用的思考。从战略视角看，逆向物流抱怨管理（Reverse Logistics Complaint Management，RLCM）是企业实施逆向物流战略的组成部分，是逆向物流管理的有效手段，它将有利于企业提高顾客忠诚度、寻求新的利润增长点。
抱怨管理与逆向物流的关系
1、抱怨管理是逆向物流形成的重要原因之一
逆向物流从总体上可以分为退货逆向物流和回收逆向物流两种。退货逆向物流是由供应链上的各级分销商或最终消费者引起的“推”式物流，回收逆向物流的驱动力则来自于制造商本身，形成的是一种“拉”式物流。
以退货为主要表现形式的“推”式逆向物流包括了在供应链上逆向流动的产品及其信息，而顾客的抱怨正是针对产品的信息反馈，因而任何抱怨都可能触发逆向物流的产生。但逆向物流最终能否形成很大程度取决于企业对待顾客抱怨的态度：重视顾客抱怨信息，积极开展抱怨管理的企业便为产品及其信息的逆向流动扫除障碍；反之，对顾客的抱怨采取漠视态度、置之不理的企业自然也将逆向物流扼杀在了萌芽之中。可以说，抱怨管理在接纳顾客抱怨的同时，也就接纳了逆向物流，是“推”式逆向物流形成的重要原因。除此以外，抱怨管理也有可能引发“拉”式逆向物流。通过企业专业人员对顾客抱怨信息的集中分析，有可能发现产品在设计或生产过程中存在的缺陷，如果这些潜在的问题会威胁到顾客的身体健康甚至人身安全，或是对环境产生不良影响，企业就要主动召回产品，从而形成“拉”式逆向物流。可见，抱怨管理正是逆向物流形成的重要原因之一，如图1所示。
 
图1 逆向物流在抱怨管理中的形成过程
2、抱怨管理是逆向物流管理的重要组成部分
抱怨信息是从顾客端向企业端传达的反馈信息，同时也可能伴随有产品从顾客手中返回到企业，这些信息和产品的逆向传递都是逆向物流的重要内容，因而抱怨管理也理所应当成为逆向物流管理的组成部分。
企业开展抱怨管理是由顾客的抱怨所引发的，如果把顾客看作是逆向物流的起点，企业则充当了“中转站”或终点的角色。围绕顾客的抱怨信息，企业可通过抱怨管理的方式展开对逆向物流信息流、物流、现金流的一系列有效管理。企业在与顾客充分沟通的基础上对外部抱怨信息进行收集、跟踪调查和汇总分析，同时企业内各部门之间依靠共享资源实现信息交互，包括客户资料、产品状况、处理流程等；在物流管理方面，抱怨管理根据顾客的抱怨内容对逆向物流的产品经过收集、检测/分类、再处理等流程进行直接再利用、修理、再生、再制造、无害处理，以便实现产品重用、部件重用、材料重用、能量重用等功能[3]；当企业与顾客之间出现货款或赔偿交易时，抱怨管理要对涉及逆向物流的现金流动实行财务管理。由此可见，抱怨管理在逆向物流管理中发挥着重要作用，是逆向物流管理的重要手段之一。
3、以提高顾客满意度为目标的抱怨管理体现着企业实施逆向物流的经济利益
抱怨管理追求的目标是提高顾客的满意度，但这并不与企业实施逆向物流追求经济利益的动机相矛盾。如果一个企业想要赢得众多顾客，除了让他们在整个交易过程中心情舒畅外，还应该保证顾客在购买产品后享受到优质的售后服务，满足顾客提出的修理、更换等合理要求，而逆向物流战略是达到这一效果的重要途径。在开展抱怨管理的企业中，根据抱怨对消费者手中的损坏品或各级分销商的库存积压品等主动采取回收处理的方式来开展逆向物流服务，有利于改善企业与下游分销商、消费者的关系，从而可以有效地提高顾客满意度。随着顾客满意度的提高，有助于企业在公众中塑造良好的企业形象，通过产品口碑的提升树立起良好的品牌效应，进而增加产品销量和提高市场份额，得到较好的经济效益。同时，对次品的再制造、废弃物品的再改造等，企业也能挖掘其中可再利用的潜在价值，增加经济收入。
RLCM的基本形式
1、RLCM的分类
对产品怀有不满情绪的顾客不是人人都会主动向企业抱怨，美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示：在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9-10人来倾诉自己的不满[4]。根据反馈形式的不同可以将顾客的抱怨分为投诉型抱怨和非投诉型抱怨两种。一般来说，投诉型抱怨是顾客主动向企业投诉不满，从而引起逆向物流的产生，这种由顾客推动的RLCM可称为“推”式RLCM，如受损的电子产品被送到维修点返修等；与之相反，非投诉型抱怨是企业主动采取措施向顾客收集抱怨信息从而形成逆向物流，这种由企业“拉”动的RLCM，可称为拉式RLCM，比较典型的例子如汽车厂商主动召回有设计缺陷的车辆。这两种RLCM也分别对应于逆向物流分类中的退货逆向物流和回收逆向物流。
2、RLCM在供应链中的表现形式
企业和顾客是抱怨管理中的两个主体，其中顾客是发出抱怨的一方，企业为了“平息”抱怨而采取有效的管理措施。在这个过程中，“顾客满意”的产品是他们针对的共同对象，而在企业和顾客之间交换的内容是抱怨和抱怨处理的信息。顾客作为抱怨管理的主体之一有外部顾客和内部顾客之分：外部顾客指的是传统意义上的顾客，是购买产品的个人或组织；企业员工要为最终的外部顾客提供满意的产品，还必须得到企业内其他员工和部门的支持，他们是企业的内部顾客。
在由供应商、制造商、各级分销商和消费者组成的供应链集成环境中，供应链上的每一个下游节点都可以看作是邻近上游节点的“外部顾客”，而为下游节点提供物流的每一个上游节点都能充当“企业”的角色。同时，在“企业”内部，支持与被支持的员工（部门）之间自然也就形成了“企业”和“内部顾客”的关系。
有逆向物流产生就说明存在下游节点对上游节点的“抱怨”或者是被支持员工（部门）对支持员工（部门）的不满。因而，供应链中的RLCM可以被视为是供应链中“企业”针对“外部顾客”或“内部顾客”抱怨形成的逆向物流所进行的有效管理。
针对供应链中产生逆向物流的不同环节，RLCM在供应链中的应用可以分为生产环节RLCM、销售环节RLCM和使用环节RLCM三种，如图2所示。
 
图2 RLCM在供应链中的应用
这里以生产环节RLCM为例来说明RLCM在供应链中应用的表现形式。在生产环节中，RLCM主要针对的是剩余原材料、返工次品和残余产品这三类物品的逆向物流。把供应商看成“企业”，制造商便是“顾客”，制造商可能会对供应商提供的原材料的质量、形状等方面有“怨言”，供应商要对此进行积极处理，以提高顾客满意度。后两种情况主要发生在制造商内部，要满足的是“内部顾客”的需求。次品的产生大多是由于生产过程中某一环节出现了问题，致使被支持员工（部门）对支持员工（部门）的工作失职有所不满，采用RLCM有利于找出问题的根源所在，以提高生产质量。生产过剩出现的大量残余产品也会使生产或销售部门的员工怨声载道，RLCM的开展能够促进制造商在生产产品预测或销售订单方面加强管理。
RLCM的企业决策
1、RLCM的理论基础
RLCM的理论可受到众多理论的支持，诸如：
可持续发展理论。可持续发展是指社会对自然资源的耗用既要能满足当代人的生产生活需要，又不会对子孙后代的资源需求构成危害。随着人类社会的发展，生产力日益进步，人口不断增多，对资源的需求一直持续大幅度增长，使得地球上的资源每天都在减少，资源的稀缺促使我们不得不思考如何对有限的资源进行合理的分配和利用。企业通过实施RLCM，能够尽可能地提高资源的利用率，使资源的价值得到最大程度的体现，从而能够最大程度地降低对现有资源的耗用；同时，RLCM可以从源头上控制资源的减少，改善日益紧张的全球资源紧缺问题，逐步实现可持续发展。
循环经济理论。循环经济也称为资源闭环利用型经济，是一个资源→生产→产品→消费→废弃物再资源化的清洁闭环流动模式，它运用了生态学规律来指导人类社会的经济活动。“循环经济”概念，着眼于整个经济系统，将环境变为生产力要素，从经济制度和技术范式层次追求经济发展与环境保护的共赢。一直以来，企业对已销售产品的置之不理，造成了产品在消费者手中的大量浪费，其经济价值得不到充分利用。RLCM的有效实施，可以使得产品在供应链上循环流动，从最初的原材料到制成品，到最终不能再利用作为废弃物无害处理，又重新回到自然界，从而实现对资源的循环利用。企业实施RLCM，正体现了一种循环经济的管理模式。
企业伦理学理论。企业伦理是指企业为了达到自身的赢利目标以及获取竞争优势，在生产经营过程中，遵守有关法律，符合道德规范，履行社会义务，承担社会责任，妥善协调和处理企业与利益相关者之间以及企业内部成员之间的关系，从而实现赢利性和道德性的统一。如何对待顾客抱怨，正是企业伦理的体现，主要表现在产品伦理和信息伦理两个方面。针对RLCM，产品伦理是指企业对待顾客抱怨的态度（如保质保修、退货规定、赔偿规定），对产品的处理是否符合标准（如环保标准、社会道德规范）等；信息伦理是指在RLCM的过程中对顾客隐私的保护，是否向顾客提供真实的产品信息等。高的企业伦理水平有助于企业形象和顾客忠诚度的提高，提升企业竞争力。
网络组织理论。根据网络组织理论，一个企业与其它企业所建立的合作关系是企业最有价值的资源，企业从其它企业获取补充的投资或能力是增强企业竞争力的有效途径[5]。RLCM可通过供应链的方式形成上下游企业间的集成化网络组织结构，使得企业在处理顾客抱怨赢得顾客满意度、实施逆向物流获取剩余经济价值的过程中实现整体效益的最优化。
2、RLCM的成本与收益的关系
从长期来看，RLCM作为一种新型的管理模式是未来企业发展的趋势，但就目前形势而言，并非每一个企业都有开展RLCM的必要，都有能力去实施RLCM。其中，成本与收益的取舍是企业最难以决策的。前期RLCM的基础建设（如人员培训、设备添置等）要占用大量的资金，这是一笔确定的高额投入，需要企业具有较为雄厚的资金实力，同时这笔巨大的支出也会在短期的财务上表现出来，给企业的成本控制带来很大的压力。相对而言，企业能够从中获取的收益却是极为不确定的：一方面是由于RLCM带来的顾客满意度的提高、顾客忠诚度的增加，企业以此来提升形象、扩大市场占有率、增加利润等方面，这些间接的经济收益都难以在短期内见到明显的成效；另一方面，对产品的再利用虽然从理论上能够实现对资源的充分利用，挖掘其中的残余价值，以增加企业收入，但由于逆向物流的不确定性和复杂性，在现有研究成果中很难找到一种有效的方法来计算企业通过实施RLCM可获得的直接经济收益的确切数目。前期确定的高额投入，换来的却是难以确定的收益数额，即使RLCM的实施对企业管理者来说是一块极为诱人的大蛋糕，但从前面的分析可见，RLCM的价值不是简单收益可衡量的，每一个面临决策的人都应对各类因素综合权衡后再做选择。
3、RLCM的决策模型
（1）RLCM决策树模型
面对RLCM的重要性，企业的决策日益紧迫，管理者面临着环保、法律、道德、经济、战略等多方面的问题，都需要深入思考以得出企业实施RLCM的必要性和可行性。为此，可通过下面的决策树模型（见图3）为企业的RLCM决策提供有益的帮助。
 
图3 RLCM决策树模型
（2）RLCM短期经济决策模型
要考虑企业短期的经济成本，最有效的方式就是根据企业在不同决策下的期望损失值进行大小比较。在表1所示的决策模型里，RLCM的主要互动双方是企业与顾客，我们针对双方的策略来计算他们可能的期望损失。企业有选择是否实施RLCM的权利，其中实施RLCM的概率设为p，不实施的概率则是1-p；针对企业是否实施RLCM，开展的程度如何，每一个顾客的期望有所不同，假如期望较高的人占的比例为q，这部分人对企业的RLCM政策反应强烈，其他的1-q的顾客对此不抱什么期望，反应冷淡[6]。这里，使用Q来表示企业在不同情况下的损失值。
表1 RLCM短期经济决策模型
顾客
企业 期望较高（q） 期望较低（1-q）
实施RLCM（p） Q1 Q2
不实施RLCM（1-p） Q3 Q4
针对企业不同的RLCM政策，顾客的期望一定，在这种情况下，企业的期望损失为：
Q = Q1pq+Q2p(1-q)+Q3(1-p)q+Q4(1-p)(1-q)
= [(Q1-Q2-Q3+Q4)q+(Q2-Q4)]p+(Q3-Q4)q+Q4                   （1）
为了使Q最小，p的取值是0还是1与(Q1-Q2-Q3+Q4)q+(Q2-Q4)值的正负有很大关系：
当(Q1-Q2-Q3+Q4)q+(Q2-Q4)>0时，取p=0，企业应该选择暂时放弃实施RLCM；
而当(Q1-Q2-Q3+Q4)q+(Q2-Q4)<0时，取p=1，企业应该选择实施RLCM。
如果针对企业不同的RLCM政策，顾客的期望会随着发生变化，在这种情况下，企业实施RLCM的期望损失为：
　　　　　　　 Q实施 = Q1pq1+Q2p(1-q1)                                     （2）
企业暂时放弃实施RLCM的期望损失为：
　　　　　　   Q放弃 = Q3(1-p)q2+Q4(1-p)(1-q2)                               （3）
当Q实施 <Q放弃，企业应该选择实施RLCM；
而当Q实施>Q放弃，企业应该选择暂时放弃实施RLCM。
RLCM的流程
RLCM作为逆向物流的重要管理方式，在实施过程中要实现收集、评估和处理的功能，图4显示了RLCM的流程。
 
图4 RLCM流程
1、收集（Collection）
抱怨收集。企业要想获取顾客的抱怨，首先要做的就是降低“门槛”把抱怨的声音请进来，可以主动向顾客询问产品的使用情况、是否满意、还有哪些可改进的地方等，并对顾客的抱怨行为给予一定的奖励，比如赠送小礼物、试用品之类，以鼓励顾客提出抱怨。顾客也常常碰到有怨言却无处投诉的情况，对此企业可以通过在网页、广告、宣传海报上向公众提供公开的投拆电话、投诉信箱、E-mail地址等形式来接纳顾客的抱怨。针对那些有怨言却不愿意向企业表达的顾客，企业有必要主动出击，全面了解顾客的不满和具体需求。常见的形式有在产品销售过程中向顾客提供产品使用状况反馈表、不定期发放调查问卷了解顾客对产品的满意度、结合产品的推销活动了解顾客对产品的期望和对品牌的认知等。
产品收集。企业根据顾客的抱怨信息将分散在顾客手中的退货产品、回收产品以及边角材料等收集起来，包括集货、运输、储存等环节。在供应链上，退货是消费者或各级分销商主动将不再需要的产品退回给上一级销售商或制造商，而企业出于某种原因也可能将消费者或各级分销商手中所持有的产品通过有偿或无偿的方式进行回收，它们都是从供应链中的后一节点向前面节点的逆向流动。在收集过程中，经常涉及数目大、批量小的回收物，造成运输费用较大，同时也可能对环境产生不利影响。
2、评估（Evaluation）
产品检测/分类。企业对从顾客方收集到的产品的质量、损耗程度等进行分析，根据产品结构特点以及产品和各零部件的性能，确定其可以采用的重新利用方式，并以此进行拣选分类。由于收集到的产品种类繁多，残余价值也各不相同，需要检测分类，根据产品的损坏程度，一般可以划分为无损坏、部分损坏和完全损坏三类。（1）无损坏：产品的逆向流动不是因为质量因素引起，不需要任何处理或只要简单的清洗或维修即可直接投入再使用，可以对产品采取直接再利用（Direct reuse）的处理方式。直接再利用的产品可以作为新货重新进入供应链，也可以作为二手产品进入二手市场上流通。（2）部分损坏：收集的产品拆卸检测后发现已经有所损坏，需要通过比较复杂的检修或更换零件才能恢复到可工作状态，且质量可能会有所下降。企业经过修理（Repair）后除了将产品返还给顾客，也可以将其投放二手市场使企业从中获利。（3）完全损坏：产品受损严重，修理后也不能再投入使用或再使用会受到严格的限制，企业只能采取再生、再制造或无害处理的方式进行处理。再生（Recycling）是对生产过程中或使用后的废弃物里含有的可再生物料资源循环再利用，一般采用磨碎、提炼等手段，不再保留物品的原有形状或结构；再制造（Remanufacturing）使物品通过拆卸、检修、替换等工序重新成为原材料，用于新产品的生产；无害处理（Harmless disposal）对废弃物中不能进行直接再利用、修理、再生、再制造的其它部分做科学的处理，使其符合各项环境指标，减少环境污染。
抱怨评级。通常情况下，顾客的抱怨会因为顾客类型、产品类型等方面的差异而呈现出各种各样的信息内容，相应地，企业处理的手段也应有所不同，这样有必要首先对这些抱怨信息进行分级，以便区别对待。对此，我们按照顾客反应的强烈程度将顾客的抱怨信息分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三个级别：Ⅰ级抱怨，即顾客感觉不值得反映的抱怨，这些微不足道的不满往往通过问卷调查得以反馈；Ⅱ级抱怨是指顾客投诉且投诉态度较为缓和的抱怨；Ⅲ级抱怨则是指顾客投诉且投诉态度强硬，其可能的后果最为严重，需要引起企业足够的重视。
问题评估。即是企业对顾客的抱怨反应与产品的损坏程度分类比较后得到的评估结论，它会直接影响企业对问题的重视程度，是企业对顾客的抱怨进行处理的重要依据。不同的顾客对产品质量的感知有所不同，对产品损坏程度及其后果的估计也并非就与客观事实相符。从企业角度出发，有必要对给定产品损坏类别下顾客反应的不同级别和给定顾客反应级别下产品损坏的不同类别加以辨识，以便于在选择处理方式上有针对性地区别对待。例如，产品存在重大质量问题，可能给顾客带来严重的危害，甚至威胁到人身安全，在这种情况下，面对态度强硬的顾客，企业就要采取措施尽量满足他们的合理要求，否则就可能会破坏企业形象，给企业造成重大经济损失，更严重的情况是，双方都坚持己见互不让步，最后不得不通过行业仲裁或诉诸法律来解决；另外的可能是，顾客的投诉态度较为缓和，对此，企业积极主动与其沟通，尽量将损失降到最小，就可以给顾客一个较为满意的答复。
3、处理（Dispose）
（1）处理方式
RLCM要根据问题评估结论，选择合适的处理方式（见表2）。
表2 RLCM的处理方式
 Ⅰ级抱怨 Ⅱ级抱怨 Ⅲ级抱怨
无损坏 — 耐心解释，服务态度好 更换新品，收集的产品直接再投入市场
部分损坏 折价回收产品并推销新品，收集产品修理后作为次品再投入市场 收集产品修理后返还给顾客 更换新品，收集产品修理后作为次品再投入市场
完全损坏 无偿回收产品并推销新品，收集产品做再生、再制造、无害处理 更换次品或稍差的新品，收集产品做再生、再制造、无害处理 更换新品，收集产品做再生、再制造、无害处理，可能有损失赔偿
（2）顾客期望值
顾客对产品损坏的反应体现了顾客在购买前对产品的预期期望，因而顾客期望值可以通过产品损坏程度和顾客的抱怨反应这两个因素来体现，期望值越高抱怨越强烈，产品稍有损坏就会引起顾客的严重不满，而前期对产品期望越低的顾客就越容易得到满足。可见，顾客的期望与产品损坏程度成反比，与顾客的抱怨反应成正比。设a表示产品损坏程度，b表示顾客抱怨反应的强烈程度，c表示顾客期望值，即有c=b/a。
在表2中的斜对角线上无损坏-Ⅰ级抱怨、部分损坏-Ⅱ级抱怨、完全损坏-Ⅲ级抱怨三种情况下的c值等于1或接近1，表明顾客对产品损坏程度反应正常，面对完全损坏的产品抱怨强烈，产品部分损坏后通过修理来弥补，产品完好无损就不会“无病呻吟”。在这种情况下，企业要加强对顾客抱怨的管理，满足顾客的正当要求，以提高顾客服务满意度为宗旨。以这条对角线为界，右上方的三种情况下c>1，表明顾客对产品有很高的期望，因此企业要通过努力提高产品质量、满足顾客差异化需求等来赢得顾客。在这条对角线的左下方三种情况下c<1，意味着顾客对产品期望较低，对产品的性能表现抱着试试看、无所谓的态度，面对这样一些顾客，企业要在产品种类和营销策略上下功夫，开发更多满足顾客需求的新产品，以激发顾客的需求偏好，提升产品市场的占有率。
（3）系统处理流程
使用环节RLCM是实践中最为常见的形式，与实际顾客联系最为紧密，图5显示了在使用环节中针对不同处理方式的RLCM系统处理流程。
 
图5 RLCM系统处理流程
在顾客抱怨级别较低、产品损坏并不严重的情况下，反馈的抱怨/产品在各级分销商处即可得到妥善处理。各级分销商（尤其是零售商）直接与顾客（下游）相接触，是RLCM处理中的首要和基本环节，在顾客产生Ⅰ级抱怨时，提供良好的客户服务并在适当时间宣传企业品牌推销相关产品；而针对Ⅱ、Ⅲ级抱怨要根据产品损坏状况采取不同举措来满足顾客要求，如可采取无偿或折扣回收、更换新品或次品等措施，收集的产品中如适合直接再利用可在重新包装后再次投入市场。
在产品有所损坏特别是损坏程度严重时，必须将产品交由制造商进行专业化再处理。经过检修或更换零件能够恢复到可工作状态的产品，在顾客抱怨不是很强烈时，可考虑修理后直接返还或是投入二手市场；对于完全损坏产品则只能通过再生、再制造和无害处理，尽可能充分利用其残余价值。
针对不同处理方式的RLCM系统在运作中是以信息系统为支撑，通过与信息系统的实时交互以提供处理决策支持并改进相应的制造技术。此外，RLCM系统功能的实现也需要有效的控制与管理，如成本控制、运输支持、科学的渠道管理、市场营销和生产运作等。总之，根据抱怨级别构建的RLCM系统，有助于企业更好地把握顾客经历，推进产品的创新与发展，促进市场的和谐发展。
结  论
综上所述可见：抱怨管理与逆向物流有着密不可分的关系，主要体现在抱怨管理是逆向物流形成的重要原因之一、抱怨管理是逆向物流管理的重要组成部分、以提高顾客满意度为目标的抱怨管理体现着企业实施逆向物流的经济利益三个方面，由此引起我们对逆向物流抱怨管理（RLCM）的研究。在由供应商、制造商、各级分销商和消费者组成的供应链集成环境中，抱怨管理的“企业”和“顾客”的角色有相应的表现形式，针对供应链中产生逆向物流的不同环节，RLCM在供应链中的应用可以分为生产环节RLCM、销售环节RLCM和使用环节RLCM三种。RLCM作为一种新型的管理模式，符合可持续发展、循环经济、企业伦理学和网络组织等理论，从长期来看，是未来企业发展的趋势。然而，面对RLCM的成本与收益的矛盾，企业的管理者需要从环保、法律、道德、经济、战略等多方面思考企业实施RLCM的必要性和可行性，有时还要借助于短期经济模型来指导决策。在开展RLCM的过程中，RLCM的流程要实现收集、评估和处理的功能，企业可以从中分析顾客对产品的期望，以便有针对性地采取相应的处理方式和妥善的处理流程。通过对RLCM的系统剖析，有助于企业对RLCM有一个更加全面的认知，能够更好地定位RLCM在企业管理中的作用，有利于企业逆向物流战略目标的顺利实现。

参考文献：
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[6] 李静. 企业伦理经济性的决策模型. 统计与决策, 2005,11: 149-151

(本文参加了第五次中国物流学术年会论文评审工作）