摘要：本文阐述了汽车逆向物流的概念、汽车逆向物流的发生源、汽车逆向物流的作用以及意义，同时还介绍了我国当前汽车逆向物流所存在的问题，在这些问题之下，提出如何提升汽车逆向物流的服务水平。

关键字：汽车逆向物流、汽车逆向物流发生源、汽车逆向物流服务水平

近年来，我国的汽车市场十分活跃，02、03年出现了“喷井”式的发展，在这几年中，中国汽车工业的增长一直在以 2 位数的速度攀升。预计未来的 10 多年里，中国的汽车需求量仍将保持以10%～ 15%的增幅攀升。在此背景之下，中国汽车物流市场需求是非常巨大的。汽车物流按业务流程可分为 4大部分：供应过程中的零部件配送、运输、生产过程中的储存、搬运、整车与备件销售储存及运输和工业废弃物回收处理。随着我国汽车工业的发展，汽车正向物流得到了较好的发展，各汽车制造商、第三方物流公司对汽车正向物流比较关注。但是，随着市场竞争的升级，消费者需求的个性化的突出，资源利用的创新和环抱意识的提高，只注重汽车正向物流是不够的，汽车逆向物流必须得到应有的重视。

逆向物流最早由Stock在1992年提出的，他给出的定义是：逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、维修和再制造等流程中的物流活动。逆向物流执行委员会将逆向物流定义为:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效且成本经济地从消费点到起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。更精确地说，逆向物流是为了回收价值和适当处理的目的而从他们的典型的最后目的地移动货物的过程。逆向物流也包括处理因损坏、季节性库存、重新进货、抢救、召回和过量库存而退回的商品。逆向物流还包括再生利用计划、危险材料计划、报废设备的处理和资产恢复。

1          汽车逆向物流的产生

1.1汽车物流及汽车逆向物流

 汽车物流是集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产厂商、批发商、零件商、物流公司及最终用户满意的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。对汽车企业来说，汽车物流包括生产计划制订、采购订单下放及跟踪、物料清单维护、供应商的管理、运输管理、进出口、货物的接收、仓储管理、发料及在制品的管理和生产线的物料管理、整车的发运等。

汽车逆向物流是以满足顾客和保护环境为出发点，根据实际需要，对汽车产品实行从下游到上游的物流活动。它包括退回物流和废弃物物流两大部分。其中退回物流指不合格品的返修、退货以及周转使用的包装物的等从需方返回到供方的物流活动，如汽车召回。废弃物物流指将已失去经济活动价值的原使用物品，进行回收、检测、处理等，送到专门的处理中心进行的物流活动，如报废汽车的处理。

1.2汽车逆向物流的发生源

1.2.1退货

由于全球经济一体化以及供应链管理的实施，特别是在汽车行业，成千上万个零部件里面，只有很少的一部分是在本土生产的，大部分零部件都是通过跨地域的物流活动进行供应。大规模的生产和配送、运输及存储等环节都会造成零部件的缺陷和瑕疵，这里不仅有人为因素,亦受制于非人为因素。顾客在购买此类问题汽车产品后，会对此类汽车产品进行退货。中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31.6％，位居消费品类投诉增幅第二位。随着汽车消费者的购买行为逐渐成熟，退货行为必将在往后的日子增加。

1.2.2汽车召回

   产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业,经过多年实践,美国、日本、欧洲、澳大利亚等国对缺陷汽车召回都已经形成了比较成熟的管理制度。2004年3月15日，我国正式颁布了《缺陷汽车产品召回管理规定》。汽车召回，指按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。据不完全统计，在汽车缺陷产品召回制度公布将近一年的时间内，先后有15家国内外汽车制造厂商对有缺陷的产品和汽车共召回30多万辆。而且，召回的缺陷产品范围还将进一步扩大。

1.2.3资源再利用

   汽车的使用寿命是有限的，在经过了一定时期（8到10年）的运行，汽车零部件的磨损已经达到极限，汽车的废气排放量极大，对环境造成严重污染的影响，而且也容易造成汽车事故的发生。这时候，从环保的角度出发，汽车必须进行报废，降低他们对环境的破坏程度，消除安全隐患。从经济角度上看，报废汽车上的钢材、铝材等金属都能经过处理后重新利用，某些零部件拆解后也能重新使用，欧美一些国家回收一台汽车后零部件的再利用率达到75%以上，所以汽车回收物流的前景是非常巨大的。在我国，报废汽车回收拆解是节约利用资源和国家原生资源保护性开发的重要举措。据测算，每回收一辆报废汽车可以节约 1吨燃料油，回收2.4吨废钢铁和45公斤有色金属。前几年报废的主要是载重汽车和大型客车。据不完全统计，1982至2000年，我国汽车报废总计442.1万辆，共为国家节约了442.1万吨燃料油，回收 1061.1万吨废钢铁和19.9 万吨有色金属。仅废钢铁和有色金属两项，就节约资金11.96亿元。

1.2.4生产过程中的废弃物

   汽车生产过程中，产生许多废弃物，主要有边角废料和废弃包装物。在汽车生产中，需要用到大量的钢材，但同时，由于产品设计的原因，使得大量的钢材在切割完后遭受弃用，不仅影响到生产环境，还造成资源浪费。对汽车产品进行包装时，泡沫、纸包、塑料袋等包装物很容易会成为废弃物，同样会对环境造成影响。

2   汽车逆向物流的作用及意义

2.1  汽车逆向物流的作用

2.1.1  提高顾客满意程度，增强自身竞争力

在当今买方市场的经济环境下,顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。维系顾客的满意度,并努力培养顾客的忠诚度,方能赢得顾客的信任以及较大的市场份额。汽车逆向物流的成功运作能够确保不符合订单要求的产品及时退货;保证有质量问题的商品能够及时被召回,增强顾客对企业的信任感及忠诚度。

在汽车供应链中，汽车生产商在整条供应链中扮演着核心企业的角色。汽车逆向物流过程中，供应链下游企业以及最终消费者与汽车制造商是“多对一”的关系。当发生逆向物流时,出现的退货和产品召回将是众多的下游批发商、零售商、最终顾客面对汽车生产商。如果汽车生产企业采取宽松的退货和产品召回策略,就能够减少下游批发商、零售商、最终顾客的投诉意见,同时汽车生产商与下游企业间加强信息沟通，降低信息不对称问题，协调好汽车生产企业与下游批发商、零售商、最终顾客之间的关系。

2.1.2 增强企业的社会责任感，提高企业形象

随着人们生活水平和文化素质的提高,环境保护意识日益增强,特别对于汽车这个高污染的行业来说，汽车使用者对环境的期望更高,能否顺利地进行可持续发展战略,是企业向顾客和社会承诺和负责的社会伦理和道德尺度。通过对有安全隐患问题的车辆进行召回和对到期报废的汽车进行回收处理，体现出企业勇于承担错误，在公众心目中树立良好的社会责任感，增加企业的无形资产，提高企业形象。

2.1.3  提高资源的利用率，降低生产成本

汽车行业是一个高耗能的产业，能源、钢材的耗用很大，而且这些都是稀缺资源，在当今能源紧缺的情况下，汽车生产企业如何有效利用和配置资源关系到企业的发展战略。充分发挥汽车逆向物流中回收物流的作用，能给企业带来巨大的效益。美国的汽车制造商积极加入汽车回收行业，到2003年二手零部件再生企业已达 5万多户，产值达360亿美元。而报废汽车的钢材再利用，不单能提高资源的利用率，也能降低企业的生产成本。

2.2 汽车逆向物流的意义

   实施汽车逆向物流，从企业层面看，不仅有利于提高企业的物流服务水平，提升企业的运营效率，降低企业的生产成本。同时，汽车生产企业可以从逆向物流发生源头中找到企业在生产、管理、服务中所存在的不足和缺陷，这些都能促使企业提高产品设计、企业内部管理水平。从社会层面看，汽车逆向物流能有效降低汽车产业对环境的影响，提高资源的利用率；同时还能促进绿色物流的发展。

3  我国汽车逆向物流中存在的问题

3.1 缺乏对逆向物流的认知

   物流是一个服务性的行业，空间效用和时间效用是物流的基本效用。但与汽车正向物流的效益相比，汽车逆向物流的效益不能在短时间内体现出来，这使得企业高层对汽车逆向物流的重视不高，同时还认为逆向物流给企业带来时间和效益的损失。尽管某些企业建立了逆向物流系统，但对退货程序设置了相当严格的制度，对顾客退货设置相当复杂的退货手续，延长退货时间，降低退货效率，这些消极的退货政策阻碍着逆向物流的有效实施。同时，某些汽车生产商只看到汽车逆向物流的短期效益，如为了应对法律的规定，赶紧推出召回制度，在市场当中产生“眼球”效应，让消费者注意自身的产品，但企业只是利用召回制度产生市场效应，并不是真心为顾客着想，只对汽车那些最小的零配件进行免费更换，对汽车的真正安全隐患不加重视。

3.2缺乏有效的逆向物流信息系统

   汽车制造企业通过逆向物流信息系统可以收集有用的信息，对退货的产品进行逐一管理，反馈退货原因。而且，可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息。其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约了大量的库存成本和运输成本。同时，可以通过有效的逆向物流信息系统把握汽车逆向物流的供应与需求的确定性。但目前汽车逆向物流信息系统严重缺乏，其原因一方面是逆向物流活动本身非常复杂，对信息系统的柔性化要求高，因而难以在传统物流信息系统的基础上进行扩展；另一方面是经营理念未能跟上时代发展的步伐，大多数企业不愿意在开发逆向物流信息系统上投入资金。

3.3 缺少汽车逆向物流网络

据网络组织理论,一个企业与其他企业所建立的合作关系是企业最有价值的资源,从其他企业获取补充的投资或能力是增强企业竞争力的重要途径。企业间合作关系及网络关系可以创造某些难以仿效和复制的无形资产,而这些无形资产在保持企业可持续竞争力方面起着关键作用,它们完全依附于网络关系而存在,并随之瓦解而消失。由于逆向物流具有投资风险大、结构复杂地点分散等特点,若由制造商独家经营运作,虽然可以降低交易成本,但增加了库存成本、运输成本,且需求响应迟缓,服务水平低,致使顾客价值下降,企业缺乏竞争力。加上网络组织所固有的优越性,从而网络结构(集成供应链结构)成为逆向物流组织模式的最佳选择。但网络的建立除了需要资金的投入之外，更重要的是合作双方都能建立紧密的合作伙伴关系，而这正是在建立供应链合作关系时的关键问题，在逆向物流系统网络建立中，这同样是关键问题，这也导致当前缺少逆向物流网络的原因。

4 提升汽车逆向物流的服务水平

4.1 增强汽车逆向物流意识

   当前的汽车市场在02、03年的井喷发展过后，汽车市场出现了低迷的状况。利用价格下调作为吸引顾客的眼球已经失去效用了，如何提高服务水平才是关键，而增强汽车逆向物流意识便是此中的关键的关键。逆向物流的不确定性、复杂性使得汽车生产企业管理者在开展逆向物流时缺乏重视以及耐心，尽管现在出现的“4s” 店（4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。）已成为了潮流，但“4s”中的“service”这项功能并没有做好，企业并没有用心对待顾客问题，只想从“service”中如零件修理、更换中获得高收入。汽车厂商必须从企业内部加强逆向物流服务意识，完善汽车逆向物流服务流程，让顾客不仅能从厂商的产品中感受到产品的价值，更要让顾客从服务中体验到价值的升华。汽车市场在我国仍有巨大的开发潜力，厂商与顾客间的关系并不是在钱货交易后便消失了，如何利用好服务继续维持并且加强与顾客的关系，是厂商在开拓市场时的重要武器，所以必须要增强汽车逆向物流意识，以意识和态度指导逆向物流的开展。

4.2 建立有效的逆向物流信息系统

   物流信息系统的建立能确保物流服务活动能做到“有的放矢”，在信息的指导之下使得运输、储存、配送等能以较好的运作水平完成物流服务。汽车逆向物流的不确定性、复杂性使得在实施汽车逆向物流过程中厂商与顾客间存在信息不对称问题，厂商不能有效地对逆向物流做出反应，同时厂商也不能利用顾客信息的反馈以提高服务水平。所以厂商必须要在逆向物流信息系统的建立中加大投入，从信息的源头上把握顾客的需求。在建立逆向物流信息系统中，企业内部可以建立大型公用的数据仓库，在仓库和拆解中心建立访问节点，对仓库和拆解中心设置访问权限，对客户企业相关部门进行数据共享，同时实施在线查询处理，主要是产品信息的在线查询，包括产品生产日期、门一命周期、有效生命周期、使用说明等信息，便于各回收点对退货的处理；同时也要让汽车供应链中的下游企业和顾客能了解到汽车厂商的信息，让下游企业和顾客能根据厂商所发布的信息做出更理性的行为。

4.3 建立汽车逆向物流网络

   虽然绝大部分汽车企业都有自己的物流设施，但是当前汽车逆向物流服务仍处于分散、割裂、封闭和无序竞争。同时尽管可以利用汽车正向物流中所布置的网络，但逆向物流的特性使得在利用这些网络点时不能充分发挥这些网点的作用。这就要求企业间必须加强合作，完善汽车逆向物流渠道，在仓储设施和运输设备进行整合，建立信息资源共享平台，充分利用网路资源优势，降低逆向物流成本，如丰田汽车在欧洲就使用通用的汽车逆向物流系统，这不单帮丰田降低成本，通用也能充分利用其逆向物流系统的效率。在建立汽车逆向物流网络中，双方不仅要加大基础设施、信息系统、网络布点的投入，更重要是双方要有一套合理高效的衔接机制，合作双方在企业理念、服务标准和渠道上加强合作，降低合作成本。

5  结论

   广义的汽车行业从生产汽车的原材料、汽车生产、销售、售后服务、二手汽车交易、汽车维修、汽车报废直至报废汽车拆解的废钢又为生产汽车原材料提供炉料，如此循环往复形成一条巨大的“汽车链”。在汽车产品本身给予消费者的价值逐渐达到极限时，我们必须有效运用物流服务提高顾客的满意程度。如果说物流是第三利润源泉，那汽车逆向物流就是汽车物流的更进一步的利润源泉。在当前顾客更注重售后服务以及资源紧缺的情况下，汽车行业必须提高对汽车逆向物流的重视，加大对逆向物流的投入，完善逆向物流的程序，建立逆向物流系统，集中处理逆向物流的供需关系。同时要与合作伙伴建立紧密的网络合作关系，提高汽车逆向物流的技术水平，充分利用资源，降低企业制造成本。

参考文献：

1 《汽车回收产业化研究》倪俊芳、王爱平  《能源研究与信息》【J】2003，(19)：14-19

2《逆向物流浅析》周耿、涂志玲、彭磊 《管理现代化》【J】2003，(2)：24-26

3 《供应链的逆向物流》柳键 《商业经济与管理》【J】2002，(6)：11-13

4《我国汽车回收问题的探讨》王爱平、王成寿《上海汽车》【J】1998，(4):39-43