Success Story成功案例

将利润“呼”出来

－HollyC6用于顺丰速运呼叫中心

项目类型：物流行业呼叫中心

关键词：利润中心和生产系统、整合后台应用

1.1. 项目概括

顺丰速运是一家经营国际、国内快递业务及报关、报检等业务的大型公司。现服务网络已经涵盖了香港及大陆全境，且业务正在不断拓展中。顺丰速运下面设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服。

顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。

在没有使用HollyC6呼叫中心解决方案改造其系统前，区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后，对顺丰速运的企业运营产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面：

1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；

2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；

4） 丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

1.2. 系统构成

1.3. 系统规模

系统目前的配置情况如下：

l 接入中继：4E1；

l 接入平台：PBX作为接入设备；IVR：4E1语音应答，8路传真发送，4路传真接收；

l 人工坐席：投入使用80个左右；

l 座席软件：HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权产品－呼叫中心应用软件HollyC&C1.1。

1.4. 系统特点

l IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务：自助下单、自助查单等；

l 多种接入方式和管理：HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等，能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；

l 弹屏功能：自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，大大提高了座席人员的工作效率；

l 接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；

l 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

l 知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题；

l 融合业务系统：将顺丰速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；

l 外拨问卷调查和管理：实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；

l 统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

1.5. 卓越评价

“本次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）为我公司建立呼叫中心，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心，带动公司迅速发展的格局。”

――深圳顺丰速运资科中心负责人

“在此次投标中， HOLLYCRM(合力金桥软件)之所以能力挫群雄，除了其软件产品及解决方案具有突出的性价比优势以外，关键凭借其在呼叫中心建设领域先进理念及丰富的项目经验，精心为深圳顺丰设计了切合其需求的业务流程，从而可最大程度地提高企业运营效率。在呼叫中心领域,HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务。”

――摘自“赛迪网”

【背景资料】

深圳市成兴业国际运输有限公司（顺丰速运）成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。顺丰速运的目标是：做中国最好的速运网络公司。

HOLLYCRM(合力金桥软件)致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括中国电信、中国联通、中国网通、中国移动等电信运营商，同时还包括金融、政府、能源、制造、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

联系方式

HOLLYCRM（合力金桥软件）

北京总部（Beijing Head Office）

BEIJING HOLLYCRM SOFTWARE CO.,LTD.

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