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联邦快递的客户关系管理体系
字号:T|T 2004年07月26日15:18     网络事业部
  • 联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中,很多企业间可通过网络的连接,快速传递必要信息,但对一些企业来讲,运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲,对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲,在接到顾客的订单后,取得物料、组装、配送,以降低库存风险及掌握市场先机,是非常重要的课题,因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲,如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率,可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业,由于经费人力的不足,往往不能建立自己的配送体系,这时就可以借助联邦快递。 要成为企业运送货物的管家,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式,使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地,所有顾客可借助其网址www.fedex.com同步追踪货物状况,还可以免费下载实用软件,进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外,联邦快递特别强调,要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务,主要是三个方面: 1、提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务,如将已坏的电脑或电子产品,送修或所还所有者。 2、扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 3、协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中,现在的快递业者可完全代劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于,协助顾客节省了仓储费用,而且在交由联邦快递运送后,顾客仍然能准确掌握货物的行踪,可利用联邦快递的系统来管理货物订单。 二、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个,一是一系列的自动运送软件,如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip,其次是客户服务线上作业系统(Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS)。 1、自动运送软件 为了协助顾客上网,联邦快递向顾客提供了自动运送软件,有三个版本:DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物,预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。 2、COSMOS 这个系统可追溯到60年代,当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目,联邦快递受到启发,从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家,成立了自动化研发小组,建起了COSMOS,在1980年,系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。 联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起全球的电子化服务网络,目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行,主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。 三、员工理念在客户关系中扮演的角色 我们都知道,良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的,员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面,具体方案有三个方面: 1、建立呼叫中心,倾听顾客的声音 联邦快递台湾分公司有700名员工,其中80人在呼叫中心工作,主要任务除了接听成千上万的电话外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。 呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介,因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受两个月的操作训练,学习与顾客打交道的技巧,考核合格后,才能正式接听顾客来电。 另外,联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求,有效控制呼叫中心服务质量,每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人,打电话询问他们对服务品质的评价,了解其潜在需求和建议。 2、提高第一线员工的素质 为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求,在招收新员工时,联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输,先接受两周的课堂训练,接下是服务站的训练,然后让正式的运务员带半个月,最后才独立作业。 3、运用奖励制度 联邦快递最主要的管理理念是,只有善待员工,才能让员工热爱工作,不仅做好自己的工作,而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费,让员工学习自己感兴趣的新事物,如语言、信息技术、演讲等,只要对工作有益即可。 另外,在联邦快递,当公司利润达到预定指标后,会加发红利,这笔钱甚至可达到年薪的10%。值得注意的是,为避免各区域主管的本位主义,各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据,以增强他们的全局观念。