一、应用企业简况

天津东软金算盘软件有限公司是一家集搬家运输、搬家包装、干线运输、空运代理、仓储配送、设备迁移于一体的综合性物流企业。下辖天津、上海等全资子公司及广州、无锡等多个异地办事处，在北京地区拥有16家配送分公司，各种专业运输车辆180部，具有一定规模的仓储基地，形成以北京为中心，覆盖华北、华东地区，辐射全国大中城市的完善物流配送网络。

公司现有员工800余名，仓储面积20000平方米。公司拥有完善的仓储设备及运输能力，标有“应用公司、四通搬家”品牌的商配、宅配运输车辆，遍布各地。

企业拥有城际快线36个，在国内重点城市间的公路快速城际运输，按小时计算运输时限，准时发车，准时到达；普快运输线69个，在经济发达城市间的公路标准班车运输，按天计算时限；网络配送提供覆盖全国地县级城市的陆运服务和同一城市的多点配送，按天计算运输时限；北京市内配送，依靠380吨位的自有车源和丰富经验，提供精准、高速的市内配送服务；

应用公司秉承“始于客户需求，达到客户满意，终于社会贡献”的经营理念，强劲的硬件设备，公司通过ISO9001国际质量体系认证，按照GB/T19001-ISO9001:2000《质量管理体系-要求》，建立了以客户为关注焦点的现代企业管理制度。高效的信息网络系统平台，为客户的供应链、公司的物流运作提供了强有力的保障。

应用企业历经十余年不断发展，实现业务规范化、网络化和信息化的管理，以及人才引进机制的完善，应用公司已确立了自身在搬家运输、仓储配送领域的领先地位，也标志着应用公司跻身于现代化管理企业行列。应用公司品牌的号召力和影响力日益彰显，获得了业内和广大客户的一致认可。

“信源于诚，业精于勤”是应用公司的理念！今后将不断引进先进的管理理念和方法，提升企业在营运和管理方面的科技优势，力争成为全国领先的集搬家业务和第三方综合物流业务为一体的企业。

二、搬家公司发展的瓶颈

1、收费标准

俗话说：一分价钱一份货。但在搬家行业，一分价钱就不一定是一份服务。由于搬家市场一些不正规的原因，很多搬家公司以次称好，蒙骗了消费者。一些服务低下的不专业搬家公司用各种方法诱惑消费者，最后消费者钱花了，却没有得到相应的便捷搬家服务。

2、不正规公司潜在的规则

（1）定完价格，来搬家时员工又按楼层加价，理由是什么东西都要加钱，东西重也要加钱；

（2）一些搬家公司的员工在替客户搬家时“顺手牵羊”，然后得手后马上换另外一家工作；

（3）还有许多搬家公司要按装几车收费，本来一车能装完，偏偏装两车；

（4）不开发票，因为没有发票，交完钱后，也没有任何收款证据，另外又有人来收款，就说没结算费用；

（5）不签合同，工作人员在搬家时就不负责任。因为没有合同，顾客的利益得不到保障，弄坏东西或服务质量差你也没办法。

三、未来搬家公司的发展

由于那种只有一部电话一个人，接到电话就临时找车或者到劳务市场雇人的经营模式已经不适应市场的发展，客户没有保障，公司的生意也很少。目前成立搬家公司的门槛较低，只要有运输能力都可以申请成立搬家公司，但真正把搬家行业当成主业来做的，却为数未几。　　

受石油价格的上涨、人工成本的上调的影响。据行业人士透露，每年都有搬家公司开业，又有良多家倒闭。但利润丰厚，使不少人想投资开搬家公司，据了解，开一家有规模的搬家公司，年收入可达20万以上。随着行业的规范，也出台了搬家价格尺度，让客户有据可依。

对搬家行业进行有效的监视与治理已经是一个不能回避的题目，搬家行业亟需进行规范和整顿。

未来搬家公司的发展是更加注重服务细节，约束企业对客户的物品要精心爱护，运用公道的技术在装卸和运输途中确保客户物品的安全。通过信息化管理手段规范流程，对价格、服务、人员等进行统一管理。

四、企业在实施信息化之前存在的问题

内部管理

(1)操作层：纯手工操作，数据不能实时共享，工作量大，数据准确性低；

(2)管理层：监管控制难度大，制度执行周期长；协调成本高

(3)决策层：针对长远的战略发展，业务模式、业务拓展缺少信息支持

(4)分支管控：对于分公司管理无法实现快速复制及管理输出

业务管理

业务模式不规范，灵活性高但存在的漏洞也多，不能很好的平衡，业务丢单的现象比较频繁，对客户提出的要求满足度有限，客户体验较差。端到端的整体业务管控无法真正实现。

五、通过信息化解决的问题

搬家市场迫切需要开发一套全新的BPM搬家业务信息管理平台，不仅将目前主体业务的信息化系统全部整合其中，而且能够同时满足公司未来业务发展的需求，具备充分的延展性和技术的先进性，为市场营销、搬运业务管理、内部核算、经营决策各个环节提供有力的信息保障，并通过SAAS模式，实现企业管理输出，分支机构快速设置。

集成方式将话务中心数据存储到业务数据库中。然后呼叫中心从业务系统中获取数据进行跟踪。

与短信平台的集成：给客户发送订单确认短信：订单确认生效时发送。（了解短信平台的接口事项）短信内容需要确认；

系统自动拆分任务单：系统需要根据所需的车次数自动拆分成多个任务单，既一车次一个任务号。订单确认后系统自动生成多个任务单号。

搬家业务总体业务流程图

 

六、信息化解决方案

首先在概念上理解“搬运”与“物流”的区别：‘物流’这一词最早是美国发现的，后来被日本发展壮大，再后来引进了中国，成为当今电子商务的主流。直观反应是高端、大气、上档次。但是从某种程度上，他们非常相似，宏观上来讲都是以搬运东西为主。微观上，现在搬家公司主要以搬家服务为主，是将搬、运、卸、摆放于一体的服务，而物流公司主要为商家与客户之间进行货物运输，达到一种装卸效果。也就是说，搬家公司的服务范围要大于物流公司，它可以完全将物流服务集于一身进行操作，将全部操作环节、操作过程联合起来，总体成为一种全新的服务过程。这也是人们为什么搬家选搬家公司而不是物流公司，寄快递为什么用物流公司而不是搬家公司的原因。

信息化建设目的：运用高新技术实现搬家业务整体管理的信息化，保证业务流转的顺畅、及时，为企业的管理作出分析和判断。使整体搬家业务的信息流、物流、资金流、工作流完整融合，相互关联，相互协调。

信息化建设规划：完成搬家业务从市场源头到业务结束的整体过程,包括客户、呼叫中心、市场、调度、分部管理、客服和财务处理的整体环节。

我们对搬运公司管理项目建设的背景需求进行了初步的了解分析之后，对项目建设进行了一个总体的规划。选择成熟的BPM平台为基础进行总体规划，平台采用J2EE体系架构，整个系统主要涵盖四个部分，各个部分是迭代的，互相不冲突的，每个部分都有核心的目标进行统筹规划和实施。在此次方案规划中，我们围绕iWork基础核心平台及相关具体应用，实施适合搬运公司需求的应用模块或系统，保证系统顺利接入到企业应用中，具体规划如下：

 

 

我们为搬家公司设计出一个类似蜂巢式功能解决方案，每个功能单元既可独立执行，在工作流、数据流、信息流上又具有松耦合关联，体现了建设实时企业的基本特征。

1总体功能结构

 

2主要功能介绍

2.1系统管理

系统可以对用户能否进入系统有严格的权限验证机制，进入系统后能进入或看到哪些公司、进入某公司后能看到哪些菜单及进入某功能菜单后能看到哪些信息或字段以及对某些信息是否有查询权、录入权、修改权、审核权、打印权（含有打印权和打印次数管理）等都能做到权限上的严格控制,对于关键点可以实现双因素身份认证。

包括对单位设置、组织架构管理、用户管理和角色管理。

2.2搬家管理

对搬家业务整体过程的管控，包括：订单、调度、分部操作、客服管理和财务结算等内容。整体的业务处理按照事找人的方式进行处理，即形成推动式的业务处理模式：订单确认完毕后系统自动发送任务到调度进行分配，分配完毕后系统自动将订单进拆分发送给分部操作（按照订单编号和任务号），同时发送合同任务和实际收款任务给相关人员（按照订单编号）。合同任务办理完毕后自动发送发票任务给客服。

2.3客户管理

在系统中建立客户档案信息。 客户分为四类：个人用户、临时单位、项目客户、长期客户；在客户档案中主要维护长期客户、项目客户的信息，客户信息不从呼叫中心提取。

2.4呼叫中心

话务中心的订单处理需要与呼叫中心的集成：话务员在呼叫中心系统中填写订单，格式按照订单格式进行处理，填写完毕后发送给调度，调度将收到一条待办任务，然后调度对搬家订单进行分配处理。

2.5市场管理

当接收到订单信息，需要市场进行攻关和现场勘查时，将订单发送给市场内勤人员分配相应的外勤人员进行市场信息的处理。由市场人员确定订单是否有效，市场人员需要填写市场信息表和进行相关的查询。

2.6调度管理

用于处理调度针对订单的分配、取消、追加、任务修改和订单修改、信息分配等业务功能处理。

2.6.1调度平台

用于管理所有订单的分配、取消、追加、修改、查询等业务处理的整体控制台。便于调度进行合理方便的操作处理。

2.6.2任务分配

在调度控制台中选择“操作”中的分配，存在两种情况的分配，一种是业务订单的分配，一种是信息的分配。业务订单弹出如下界面进行任务的分配

2.6.3任务取消

用于处理任务无法执行的情况。由调度统一进行取消的处理，取消后的订单将不再进行处理。选择控制台种每条任务前的操作中的取消显示页面。

2.6.4任务追加

用于处理追加订单任务的业务，当原始订单的车数不能完成相应任务时，则需要进行任务追加的处理，任务追加的操作页面与订单的处理相同，选择控制台中对应操作中的追。

2.6.5任务修改

用于任务已经分配，但车辆和分部发生变化时的业务处理，其它信息均不允许修改。任务修改的操作

3分部管理

分部接收到调度下达的任务后，安排车辆进行具体的作业，作业完毕后车组人员要与客户签订搬运合同单和进行收款处理。然后将单据和款项交与分部人员进行系统录入处理。主要录入营业收入、记工、实际收入、如果需要开发票则需录入发票信息。

回单录入：记录和管理实际的营业收入信息，按照任务号逐单录入（一车一个任务号，如果有3车就有三个任务号）。

欠账回款：记录实际搬家业务作业完毕后没有现场收到款项后期实际收到款项时业务处理。分部操作的收款单按照客户进行记录，具体的核销内容由客服进行处理。

4客服管理

记录和管理客服的相关工作内容，主要包括：客户投诉、客户回访、发票管理、欠款管理等内容。

主要处理长期用户和项目用户的维系、合同档案的管理、物品损坏、投诉管理、发票管理、应收账款管理、保险费

5仓储管理

针对搬家业务中涉及到的仓储业务进行管理，此仓储业务主要是短期的暂存业务。当搬家订单涉及到仓储的选项时给个分部发送相关的仓储业务任务单。仓储人员进行内容的完善。仓储业务要求都必须先收款。只记录最后一次的有效信息。信息来源于调度分配中涉及到仓储业务的订单。

6决策分析

企业信息化建设最终目的是为企业发展战略服务的，完整解决方案，可帮助企业快速构建统一数据库和决策支持系统，是企业构建数据综合分析应用、综合统计、绩效评估、业务预警、数据可视化等的理想平台。

帮助企业全面了解业务运营中的每一个关键环节，使企业准确获悉“发生了什么”、“为什么发生”、“未来将如何发展”，从根本上帮助企业将运营的海量数据转化成高价值的可获取信息，从而使企业有能力面对不断变化的国内和国际市场环境，在可靠信息的基础上做出更英明的决策。

 

七、信息化主要效益分析与评估

1、信息化实施后的效益指标分析

内部管理:决策层从单一的市场，通过规范的业务模式管控拓展到外地市场（从没有外地市场到目前的8家外地市场），实现了业务模式的快速复制。为企业的长远规划提供了保障。

业务管理:从当前的业务模式中整理出一套符合企业发展的业务形式，将各要素融合贯通，减少了业务漏洞，处理能力提升了30%，最大化的使用企业资源，客户体验提升增加了客户粘性，并将成熟的业务模式不断复制，满足企业集团化管理，分部核算的需要。

2、企业信息化的组织与推进步骤

 

编号 任务 任务开始前

必要准备 实施方（乙方） 甲方方面

工作内容 涉及部门 任务完成后产出成果

人员 工作内容

1 项目团队组建阶段

确认甲方项目小组人员名单，确认项目维护组名单。 项目组 组建甲方项目团队、针对甲方项目组成员进行必要的项目管理培训以及交流，制定项目章程。

调试培训服务器，安装测试环境，培训平台及现有的应用产品 提供组织结构图、部门职责、角色和帐户等初始化的必要信息。

对项目章程确认。 项目主管部门 项目小组名单及项目维护人员职责。

项目章程。

2 需求分析计划阶段

提供组织结构图、部门职责、角色和帐户等初始化的必要信息。

项目经理

项目顾问

需求分析员 在现有合同描述需求基础上，进一步进行需求分析，划分项目阶段，确认需求以及项目计划，形成项目基准范围以及基准计划。

正式服务器环境的部署。系统初始化。 组织各部门业务骨干，针对各业务系统进行需求调研和讨论，对形成的相应文档进行确认。

正式服务器环境的部署。系统初始化。 项目范围涉及部门。 项目需求确认方案，

项目实施阶段划分，以及实施计划。

3 功能实施计划控制阶段

正式服务器环境的部署。基础数据初始化。 项目经理

实施/开发

测试人员 依据项目范围，计划，以及阶段划分，执行控制项目。在现有产品功能的基础上，通过配置、部署，开发实现具体需求，对用户进行培训。 配合项目团队控制项目，例如：变更等。

确认子系统实施成果。

组织培训人员集中培训。 项目范围涉及部门。 系统用户操作手册

系统管理员手册

4 上线准备

系统管理员手册 项目经理

实施/开发/

顾问/测试人员 迁移历史业务数据，对试运行产生的问题进行控制。系统管理人员、维护人员培训。 配合对试运行产生的问题进行控制。 项目范围涉及部门。 试运行总结。

5 系统初验

移交相关文档准备。

试运行总结。 项目组 移交相关文档，编制验收报告，项目验收会议，项目人员撤离，项目进入维护期。 协调各业务部门对项目进行评审，总结信息化项目经验，签署验收报告。 项目主管部门。 项目初验报告。

 

6 系统试运行 现场技术支持 现场技术维护，技术支持 手工与计算机并行工作，试运行 相关业务部门 项目验收报告。

 

八、 信息化实施对企业业务流程改造与竞争模式的影响

行业背景，在一个供大于求的需求经济时代，企业成功的关键就在于，是否能够在需求尚未形成之时就牢牢的锁定并捕捉到它。那些成功的公司往往都会倾尽毕生的精力及资源搜寻产业的当前需求、潜在需求以及新的需求！

随着搬家行业竞争的不断加剧，行业大型企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内优秀的搬家行业生产企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的品牌迅速崛起，逐渐成为搬家行业中的翘楚！

BPM搬家业务信息管理平台最大的特点就是前瞻性和适时性。根据搬家行业的发展轨迹及多年的实践经验，对搬家行业未来的发展趋势做出审慎分析与预测，把握市场机会，做出正确经营决策和明确企业发展方向不可多得的精品。也是业内第一家对搬家业务通过上下游的供应链管理，将整个搬家流程通过信息管理进行全程管控。及早发现搬家行业市场的空白点，机会点，增长点和盈利点……，前瞻性的把握搬家业务未被满足的市场需求和趋势，形成企业良好的可持续发展优势，有效规避搬家行业风险，更有效率地巩固或者拓展相应的战略性目标市场，牢牢把握行业竞争的主动权。

信息化实施对应用企业业务流程的改造

A、所有的管理要求都使用系统进行规范的管控，实现全程信息化管理。

B、操作层：所有的要素都使用系统进行规范的管控，减少繁琐的重复工作，数据实时共享，准确性高，工作效率提高；

C、管理层：使用BPM思想对所有的行为进行流程管控，对各个关键的核心点进行系统监控，实现对各中管理制度执行的随需应变，周期短，各部门之间的协调通过系统完成平滑过渡，责权体系明确。

信息化实施对提高企业竞争力的影响

SAAS模式的应用，实现企业异地管理，企业总部管理方式可通过系统实现快速管理复制，分支机构信息统一汇集到总部数据库，数据真实、高效，有助于企业管理层进行决策分析。对于加盟公司可采取系统租用方式，降低合作伙伴管理难度，快速提升管理水平并实现企业系统增值。

通过物流高新设备的接入（RFID、车载、手持等），综合管理平台能够及时完整地读取各运输和作业车辆、作业人员、作业单据的实时状态，将货物、信息、资金和人员通过业务流程全面、完整地反映出来，让调度管理人员随时可以了解到搬家情况，并及时对现场情况做出处置。

平台还可配合同步运行的作业车辆GPS定位系统，对作业车辆的位置和作业路径进行监控，以保证货物的安全和运行的合理。

通过BPM流程管理，系统可及时检测系统的运转状况，反应搬家效率并对存在问题进行反馈，帮助管理人员发现管理流程中存在的问题，以便进行持续性改进。

通过对搬家流程的优化和物理设备强化，大幅度提高了搬家车辆的工作效率，减少车辆的污染排放。

九、信息化实施过程中的主要体会及何推广意义

整个BPM搬家业务信息管理平台的功能应分为对内、对外两个方面：

对内：是自营搬家、物流业务的管理平台；

对外：是为客户提供信息的服务平台。

通过实现“系统环境平台化、应用系统层次化、业务处理网络化、数据资源体系化、数据利用综合化”，达到数据整合、资源共享、综合利用的目的。

该平台的建设目标，是对搬家及物流作业实现全过程跟踪，保证货物安全，及时掌控货物的动态，合理组织和控制业务运转情况，强化整个业务流程中的调度指挥功能，便于从业务运营和商务计费角度进行管理的监督协调和控制，有效、合理地组织工作，保证各项业务良好的作业秩序，提高作业效率和精准程度，降低差错率，提高信息反馈的时效性，使企业实现作业车辆、人员和货物的安全、有序、高效和透明化管理。

通过该系统，加强平台运用公司各部门、人员、客户等之间的信息交流和业务联系，使公司的内外业务流程保持信息的敏捷通畅，企业内部各部门之间及不同协作单位间信息达到共享，最终可以实现搬家业务的高效率、高质量和协同化的经营管理，为客户提供高品质的信息服务和高质量、高效率的搬家及物流配送服务，从而进一步提高搬家行业的对外服务水平。

该信息平台的建设将真正成为提升搬家行业辅助管理工具，使得搬家行业的企业组织运行更加高效、业务流程更加顺畅、资源配置更加合理。推广该系统将极大改善搬家行业的服务和管理水平，为企业打造竞争新优势提供有力的支持。十、本系统下一步的改进方案、设想，以及对物流信息化的建议

此项目根据物流行业的发展趋势进行完善，同时将搬家行业向集团化管理模式发展，使搬家领域的企业可以通过租赁的形式使用本平台，即可节约成本，又可以达到预期的经济效益。

实现目标如下：

1、 实现SAAS模式的应用；

2、 为搬家公司提供不同的信息化模版（注：根据企业组织架构、业务内容等定制开发实现的）；

3、 BPM流程管理思想与供应链管理思想高效结合。使供应链运作达到最优化；协调企业内外资源来共同满足消费者需求，有效的供应链管理及严格的流程管理可以帮助企业缩短现金周转时间、降低企业面临的风险、实现盈利增长、提供可预测分析数据。