网购洗衣机、电视、沙发等大件商品时，通常都会提前一天接到预约电话，确认送货时间，家里是否有人等，因为送货时需要入户开箱验机，或者同步进行安装。

行业中传统采用人工客服的方式，与用户进行预约。但容易出现客服态度、服务标准参差不齐，对商品情况了解有限等问题，特别是在节日、大促时容易预约不及时、预约信息不全。

618前，京东物流启用人工智能预约服务，送货前以机器人代替人工进行大件商品的预约，通过标准化服务、智能语音交互等，保障用户体验的同时，也大幅提升大件物流配送的运营效率。

“您好，我是京东物流智能客服，您有快递即将送货上门，确认一下您是***吗”

“您在京东商城购买了一台小米43英寸的平板电视，对吗”

“43英寸电视的最佳观看距离是***，您看距离是否合适”

“2019年5月13日为您送货，请问您方便签收吗?”……

以上对话，来自京东物流的人工智能预约服务。

京东物流大件运营负责人胡晓勇表示，经过研发与京东人工智能团队的努力，企业将人工智能预约服务应用于大件物流，不仅大幅提升预约效率、实现标准化服务，并能‘理解’用户意图，实现智能语音交互，根据用户的不同回应给出相应的解答。

目前，人工智能已在京东业务中广泛应用，并运用行业领先的自然语言理解、知识图谱、语义交互等技术理解用户意图甚至情感，为用户带来有温度的服务体验。前不久，京东AI研究院在业界最难之一的 WikiHop 机器阅读数据集中与Facebook、Salesforce等多个研究机构同台竞技，并以74.3%的精准度获得WikiHop 数据集排行榜第一，超越该数据集官方给出的人类74.1%的精准度表现。

“除了基础的信息确认，人工智能储存了海量商品信息，还能对顾客所购买商品的使用特性进行提示。如电视最佳观看距离、燃气灶是液化气还是天然气等提醒，帮用户避免错误，减少后期退换货的麻烦，提升购物体验。”胡晓勇表示。

传统物流企业在预约配送时，由于不清楚包裹内的物品，无法跟用户核对具体商品信息。京东物流供应链一体化的模式，使它对京东商城以及使用京东物流仓配一体服务的商家，可全程跟踪商品及物流信息，实现更贴心的提醒和预约服务。

人工智能预约目前应用于京东商城的微波炉和电视订单，未来会逐步拓展至其他合作商家，覆盖更多品类。AI也会在与用户的沟通、交互中持续“自我学习”，逐渐应对更加复杂的场景。