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国家邮政局关于2020年9月邮政业用户申诉情况的通告

发布时间：2020-10-28 09:33:56 国家邮政局网站

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　一、总体情况

　　1.2020年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉16668件，环比增长22.6％，同比下降39.8％。申诉中涉及邮政服务问题的1059件，占总申诉量的6.4％，环比增长152.7％，同比增长86.4％；涉及快递服务问题的15609件，占总申诉量的93.6％，环比增长18.5％，同比下降42.4％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1311件，环比增长25.3％，同比下降36.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的41件，占有效申诉量的3.1％，环比增长24.2％，同比下降42.3％；涉及快递服务问题的1270件，占有效申诉量的96.9％，环比增长25.4％，同比下降35.8％。

　　3.省级邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失741.6万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.9％。

　　4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比减少8件

邮政快递企业逾期情况表（单位：件）

序号	公司名称	广东	西藏省	合计市
1	中外运-空运	3		3
2	中国邮政		1	1
3	极兔速递	1		1
4	递四方	1		1
5	其它	1		1
合计		6	1	7

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉1059件，环比增长152.7％，同比增长86.4％。

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境邮件延误问题较为突出，导致邮件延误环比增长明显。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	646	61.0	396.9	361.4	64	100	0	2	1	479
2	投递服务	196	18.5	21.0	0.0	138	43	0	2	2	11
3	丢失短少	85	8.0	88.9	1.2	32	45	0	1	0	7
4	收寄服务	45	4.3	87.5	25.0	17	15	0	1	4	8
5	损毁	26	2.5	52.9	-10.3	9	13	0	1	2	1
6	违规收费	21	2.0	61.5	110.0	6	13	0	0	1	1
7	其他	40	3.8	42.9	-29.8	16	10	0	1	5	8
合计		1059	100	152.7	86.4	282	239	0	8	15	515

　　2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少。

　　3.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉41件，环比增长24.2％，同比下降42.3％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的39.0％和31.7％。其中，环比增长明显的是邮件丢失短少问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	12	16	39.0	-15.8	-57.9
		包件	3
		报刊	1
2	丢失短少	函件	7	13	31.7	333.3	62.5
		包件	5
		报刊	1
3	延误	包件	2	4	9.8	-50.0	-77.8
		函件	1
		报刊	1
4	损毁	函件	2	3	7.3	/	-25.0
		报刊	1
5	收寄服务	函件	1	3	7.3	50	50
		包件	1
		其他	1
6	其他		2		4.9	100.0	/
合计			41		100	24.2	-42.3

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务申诉15609件，环比增长18.5％，同比下降42.4％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，环比增长明显的是投递服务问题。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	4041	25.9	0.9	-35.3
2	丢失短少	3331	21.3	17.1	-26.5
3	投递服务	3259	20.9	28.7	-41.2
4	延误	3122	20.0	51.7	-50.4
5	收寄服务	1087	7.0	14.9	-54.8
6	违规收费	286	1.8	5.5	-38.1
7	代收货款	66	0.4	-2.9	-57.1
8	其他	417	2.7	-6.9	-47.7
合计		15609	100	18.5	-42.4

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

　　3.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务有效申诉1270件，环比增长25.4％，同比下降35.8％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	460	36.2	24.0	-21.6
2	延误	293	23.1	54.2	-56.3
3	丢失短少	279	22.0	12.1	-20.3
4	损毁	147	11.6	-2.7	-36.4
5	收寄服务	63	5.0	125.0	23.5
6	违规收费	14	1.1	27.3	-53.3
7	其他	14	1.1	40.0	-17.7
合计		1270	100	25.4	-35.8

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.81，有效申诉率平均为0.15。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.39，投递服务申诉率平均为0.38，快件延误申诉率平均为0.36。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	有效申诉率
1	百世快递	1.21	0.18	0.29	0.35	0.26	0.01
2	DHL	13.98	1.18	2.61	1.66	2.61	0.24
3	德邦快递	7.53	4.43	1.13	0.50	0.65	0.69
4	递四方	4.97	0.33	1.19	0.40	2.57	0.51
5	EMS	2.74	0.40	0.84	0.50	0.76	0.48
6	FedEx	10.3	1.03	1.65	1.24	2.68	1.44
7	极兔速递	7.26	0.59	0.91	2.68	2.44	1.44
8	京东快递	1.18	0.36	0.25	0.31	0.14	0.02
9	跨越速运	2.03	0.66	0.07	0.04	0.78	0.55
10	民航快递	3.41	/	1.14	1.14	/	/
11	申通快递	0.94	0.16	0.24	0.22	0.10	0.004
12	顺丰速运	4.02	2.49	0.81	0.15	0.34	0.03
13	苏宁易购	0.17	/	0.09	/	0.04	/
14	速尔	5.96	0.82	0.73	1.55	1.63	1.14
15	天天快递	3.29	0.49	0.96	0.69	0.75	1.54
16	UPS	17.7	0.79	3.93	1.97	5.11	3.54
17	优速	8.08	2.69	1.18	1.84	1.84	0.76
18	圆通速递	1.33	0.25	0.40	0.33	0.19	0.01
19	韵达快递	0.68	0.09	0.15	0.15	0.10	0.003
20	宅急送	22.26	1.62	3.24	7.77	8.26	1.86
21	中通快递	0.39	0.07	0.09	0.13	0.04	0.001
22	中外运-空运	0.52	0.05	/	0.05	0.26	0.16
全国平均		1.81	0.47	0.39	0.38	0.36	0.15

　　注：按企业名称拼音首字母升序排列

　　（三）省级区域快递服务申诉情况

　　省级区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.00，有效申诉率平均为0.08。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.21，投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.20。

省级区域快递服务申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	有效申诉率
1	北京	1.47	0.43	0.38	0.27	0.28	0.11
2	天津	0.79	0.21	0.14	0.18	0.17	0.08
3	河北	0.66	0.20	0.13	0.11	0.13	0.02
4	山西	0.71	0.15	0.18	0.17	0.12	0.15
5	内蒙古	0.97	0.29	0.25	0.09	0.16	0.02
6	辽宁	1.40	0.41	0.41	0.19	0.23	0.06
7	吉林	1.30	0.41	0.32	0.19	0.27	0.07
8	黑龙江	1.34	0.44	0.38	0.21	0.20	0.16
9	上海	1.14	0.25	0.24	0.30	0.18	0.08
10	江苏	1.17	0.32	0.23	0.22	0.27	0.09
11	浙江	0.61	0.15	0.15	0.15	0.08	0.11
12	安徽	1.05	0.24	0.27	0.24	0.23	0.04
13	福建	1.22	0.32	0.27	0.28	0.27	0.07
14	江西	0.63	0.18	0.19	0.14	0.09	0.05
15	山东	1.20	0.32	0.23	0.28	0.22	0.05
16	河南	0.76	0.22	0.14	0.23	0.12	0.05
17	湖北	1.09	0.27	0.23	0.28	0.22	0.22
18	湖南	0.90	0.19	0.15	0.21	0.16	0.09
19	广东	0.92	0.21	0.18	0.17	0.21	0.05
20	广西	0.78	0.22	0.13	0.16	0.15	0.08
21	海南	1.11	0.25	0.29	0.31	0.08	0.10
22	重庆	0.76	0.20	0.10	0.15	0.17	0.04
23	四川	1.08	0.35	0.23	0.18	0.24	0.04
24	贵州	2.43	0.57	0.54	0.70	0.37	0.53
25	云南	1.24	0.44	0.28	0.19	0.22	0.04
26	西藏	7.08	3.09	2.00	0.18	1.45	0.36
27	陕西	1.11	0.32	0.22	0.21	0.28	0.06
28	甘肃	1.61	0.46	0.34	0.25	0.39	0.34
29	青海	1.48	0.67	0.33	0.33	0.10	0.10
30	宁夏	0.64	0.19	0.11	0.16	0.13	0.11
31	新疆	5.69	0.75	0.77	1.41	2.42	0.15
平均		1.00	0.26	0.21	0.21	0.20	0.08

　　（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.26，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	民航快递	100
2	苏宁易购	100
3	宅急送	99.31
4	UPS	98.77
5	FedEx	96.10
6	德邦快递	96.00
7	申通快递	95.93
8	顺丰速运	95.85
9	DHL	95.72
10	韵达快递	95.11
11	圆通速递	94.64
12	中通快递	94.10
13	京东快递	93.21
14	天天快递	91.21
15	百世快递	88.58
16	递四方	88.38
17	优速	88.08
18	跨越速运	86.89
19	极兔速递	85.75
20	EMS	85.34
21	速尔	84.00
22	中外运-空运	76.64
平均		92.26

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.23，高于全国平均数的地区有17个，低于全国平均数的地区有14个。

省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	宁夏	100
2	青海	100
3	甘肃	99.77
4	江西	99.70
5	湖北	99.50
6	四川	99.16
7	贵州	99.00
8	安徽	98.82
9	吉林	98.45
10	黑龙江	98.40
11	广西	98.34
12	辽宁	98.03
13	云南	97.95
14	山西	97.61
15	山东	97.43
16	河北	97.29
17	浙江	96.81
18	湖南	96.22
19	重庆	96.01
20	内蒙古	95.84
21	福建	95.38
22	北京	95.08
23	海南	95.00
24	江苏	94.69
25	天津	93.01
26	上海	92.87
27	陕西	92.62
28	西藏	92.24
29	新疆	92.06
30	河南	92.00
31	广东	83.81
平均		96.23

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对省级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据省级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）