快递末端配送像海胆，想吃到，但是容易被扎手。

近年来，快递年业务量增长迅速，2016年全国快递313亿件，2020年有望超过700亿件，但快递员增长并不匹配，快递最后100米面临巨大压力。10月12日，尼尔森与阿里研究院于北京发布《快递最后100米服务趋势报告》报告，报告指出，基于消费者需求，共享、多元的最后100米配送形式成为行业趋势。在今年双11之前发布该报告，阿里对末端配送市场的重视可见一斑。

菜鸟末端总经理梅锋峰在报告发布会上透露，今年双11菜鸟驿站将为末端配送分流10%以上。梅锋峰表示，对于末端配送菜鸟网络将坚持将其作为社会基础设施来看待和运作，坚持共享和开放，以及服务多元化。但是代收解决不了所有问题，菜鸟会将末端配送向按需服务和多元化服务推进，如今菜鸟寄件已经实现了按需提供多元化服务。

 

多元化末端配送服务是必然

在我国人口老龄化趋势日益显著的当下，现有的快递模式对人力消耗极大。目前我国末端配送员有200多万，尼尔森预测到2020年，在行业效率没有变化的情况下快递行业的人员需求将变为400多万。快递从业者的供给减少，使最后100米配送是人力分布最大的工种。

依靠快递员配送已经不能满足消费者对快递配送时效和质量的需求。传统的快递最后100米配送模式为：快递员将包裹送至消费者手中的点对点送达，但是随着快递量的增加，这种点对点的面签也遇到越来越多问题：家里没人、藏在楼道里不安全/不方便，不希望别人知道家庭具体地址，快递上门次数太多，家里有老人或孩子需要休息等痛点让消费者寻求更方便收件方式。

数据显示，其中43%的用户表示会担心上门签收个人信息不安全，且55%的用户因为家里没人/不在家，并不方便上门签收。联合报告指出，其中都市新人和小资白领作为典型用户，除工作忙家里经常没人外，还注重隐私等，认为代收包裹更安全放心。

“共享、多元服务是打通物流最后100米的关键和趋势。”梅锋峰在受访时表示，未来代收服务会更加专业化、服务内容更丰富，满足消费者安全、便捷、优质的服务需求。

 

门店代收和自提柜代收受青睐

新兴的末端配送则通过快递员统一配送至代收点之后，再由消费者根据个人需求取件。目前常见的代收模式主要有店面代收、自提柜代收、物业代收以及私人代收模式。尼尔森报告显示，在各种代收模式中，店面代收因为区间方面操作、服务人性化、管理规范获得了消费者的认可。此外，虽然目前还未探寻到更好盈利模式的自提柜也获得了消费者的青睐，主要原因是自提柜取件时间灵活、安全私密，站点距离更近。

报告显示，各类代收模式总体使用渗透率达7成以上，64%用户接受特定场景下接受代收。目前用户社区平均可选代收点达到2个，专业代收设施发展速度快，在高档小区，代收方式多，代收点覆盖多，代收服务发展快，预计未来高端小区主动使用代收的意向更强。

尼尔森专家认为，在代收服务专业化上，服务专业和运营专业是主要发展方向。通过建立统一化的服务标准形成行业规范，引入智能化技术提升代收服务效率，让更多消费者可以享受到代收服务的便利。同时，在代收服务内容丰富性上，个性化服务包括冷链生鲜、贵重物品代收，定时配送等是未来的需求方向。此外，利用代收点的便利位置，更多生活相关延伸性增值服务也将成为潜在发展机会。

 

解决最后100米配送的三大途径

阿里研究院副院长杨健介绍，2016年快递业服务人次超过600亿，是各种干线交通工具客运服务人次总和的3倍。预计到2020年，这一数字将超过1500亿，有望超过全国城市公共交通服务人次的总和，成为服务人次最多的实体末端网络。

“目前最后100米占据整个链路成本的50%以上，从日均1亿到10亿，物流链路的末端革新不可逆转，势在必行。”杨健表示，到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后100米效率，提高消费者体验的重要方向。要解决最后100米配送问题主要有三大途径：

技术：自动化。如近年来涌现的自动化立体库、自动化分拣设备和分拣机器人，无人机。

组织：社会化。如车货匹配技术应用，各种基于共享经济的众包配送模式等。

人性：多元化。由于末端占整个链路成本的50%以上，为了应对日益多样化的消费者需求，物流配送正在从单一的上门服务发展成含有派送到家、代收、预约上门等多元化的服务格局。